Le Service Clients Alice

Jérome Perrier · Relations Web Alice Inscrit le: 09 Aoû 2005 Messages: 458

Bonjour à toutes et à tous,

Voici les réponses aux questions que vous avez été nombreux à nous poser sur le fonctionnement du Service Clients.

Nous sommes conscients du retard qui a été pris dans la finalisation de cet atelier et nous tenons à nous en excuser.

Sa mise en œuvre a mobilisé la participation de plusieurs pôles et plusieurs supervisions. Je tiens d’ailleurs à remercier tous les intervenants pour la rédaction de cet Atelier à mains multiples. Wink

Nous aurions préféré vous remettre nos réponses plus tôt, mais l’essentiel est qu’elles répondent à vos questions et que vous les trouviez complètes.

Bonne lecture,

Jérôme Perrier
Relations Web Alice

Jérome Perrier · Relations Web Alice Inscrit le: 09 Aoû 2005 Messages: 458

₪ Le Service Clients Alice ₪

Les différents services Clients :

• Combien de services (et lesquels) comptent le 1033 réellement ?

Le 1033 compte 4 services :
- l’acquisition
- la gestion de compte
- l’assistance technique
- et la rétention (ou fidélisation).
A ces services s’ajoutent les fonctions support permettant la prise en charge de l’ensemble des problématiques de nos abonnés.

• Comment accéder à chacun d’eux ?

L’acquisition, l’assistance technique et la gestion de compte sont accessibles directement depuis le serveur vocal interactif (respectivement choix 1, 2, 3 du SVI). Le service fidélisation est accessible à partir de l’assistance technique et de la gestion de compte, selon la situation du client.

• Où sont-ils situés (géographiquement) ?

Les plateformes sont situées à Bordeaux et Marseille, ainsi qu’au Maroc et en Roumanie pour le traitement de certains contacts écrits.

• Comment est rentabilisée la gratuité du 1033 ?

La gratuité du 1033 n’est pas « rentabilisée » : il s’agit d’une composante essentielle de l’offre Alice, avec les conséquences financières que cela implique.

• Combien d’appels simultanés les serveurs du 1033 peuvent-ils gérer ?

Les serveurs sont dimensionnés pour gérer les flux d’appels en ligne avec la taille des plateformes, en prenant en compte une marge de sécurité importante : la saturation des serveurs est impossible car les montées en charge sont anticipées au niveau des infrastructures techniques.

Le suivi des problèmes :

• Comment sont enregistrées les informations lorsque l’on appelle le 1033 ?

Pour chaque appel d’un client, le conseiller procède à l’historisation de la demande de celui-ci. Nous avons un système qui permet de sélectionner des catégories de problématiques / questions / thèmes prédéfinis. Une fois choisie cette catégorie ainsi que cette « sous-famille », le conseiller précise la demande du client dans un champ note personnalisable, de manière à retranscrire la demande de l’abonné de la manière la plus claire et précise possible afin que l’historique soit aisé à suivre et interpréter.

• Que contient notre dossier et comment est-il tenu ?

Le « dossier » d’un client comprend toutes les informations personnelles (civilité, adresse …), techniques (débit, identifiants …), commerciales (offre, facture, moyen de paiement …), ainsi que l’historique complet des contacts du client (contacts téléphoniques entrants et sortants, courriers et e-mails). Les informations classées comme sensibles ne sont pas accessibles aux conseillers (accès aux emails, numéro de carte bleue masqué…)

• Pourquoi est il systématique de devoir ré expliquer son problème à chaque appel au 1033 ?

Lors d’un appel, le conseiller s’assure que la problématique/question/thème est toujours identique que lors du précédent contact. A chaque symptôme ne correspond pas forcément une réponse unique : la situation du client peut avoir évolué entre deux contacts, et cela peut nécessiter de reprendre le diagnostic afin de résoudre de la manière la plus précise possible la problématique du client.

• Quand un vrai suivi des problèmes (exemple numéro de dossier à rappeler à chaque appel) sera-t-il proposé ?

Lors d’un appel, comme précisé ci-dessus, le suivi du dossier du client est assuré via l’historisation systématique des contacts.

• Serait-il possible de mettre en place un système de suivi par mail et/ou
SMS (avec signalement du début d’expertise, avec numéro du ticket, signalement de la fin d’expertise, de l’état d’avancement, …) ?

Dans le cadre des engagements du contrat Alice pour Vous, nos abonnés sont tenus informés régulièrement de l’avancement de la résolution de leur problématique, ainsi que de sa résolution effective.

• Est-il possible que la hotline rappelle les personnes si celles-ci doivent dépenser beaucoup en appelant le 1033 d’un portable (exemple dégroupage total ou ADSL nu) ?

Nous avons commencé à systématiser les appels sortants vers nos clients, y compris en rappelant certains abonnés sur leur téléphone portable. Toutefois, nous rappelons que la gratuité du 10 33 depuis un mobile ne relève pas de la responsabilité d’Alice, mais des opérateurs.

• Pourquoi dans certains cas (ex : bridage suite à passage à l’ADSL nu) le service client n’est il pas en mesure d’informer la totalité de ses hotliners sur la problématique et sur les procédures à engager ?

Les hotliners du service client sont informés / formés sur l’ensemble des dysfonctionnements impactant la base des clients, ainsi que des évolutions des procédures de traitement client.
Concernant l’exemple évoqué, il s’agissait de dysfonctionnements n’impactant que quelques clients et non la base entière. C’est pourquoi certains hotliners n’étaient pas au courant de cette problématique au début de son identification.

• Comment est censé se passer la diffusion de ce genre de problématique à l’ensemble des hotliners ?

Ce type d’informations passe par un mail d’alerte à l’ensemble des services, par une publication sur l’Intranet de connaissance, ainsi que par une information diffusée en réunion d’équipe si la situation le nécessite.

• Que veux dire ''dysfonctionnement significatif''? (À partir de combien d'abonnés en ''défaut'' l'information de la panne apparaît sur la page "état du réseau"?)

Un dysfonctionnement significatif est une panne de service (accès, voip, TV) qui dépasse le temps de résolution habituel (48 heures). De même pour la page « Etat du réseau » ; au-delà de 24 heures, la page est mise à jour. Sont inscrites également dans cette météo, les opérations de maintenance préventives.

• Dans le cadre des maintenances prévues, Alice ne peut elle pas envoyer des emails aux abonnés concernés quelques jours avant ces maintenances? (Ça doit être faisable et ça ne coûte rien l'envoi d'emails), ceci éviterait l'afflux de ses mêmes abonnés sur le 1033 ?

Comme dit précédemment, ces informations sont inscrites dans la page « Etat du Réseau », mais nous engageons les maintenances préventives la nuit ou à des heures de faibles usages des services. Il y a rarement de flux d’appels suite à une opération de ce type.

• Pourquoi est il impossible de cumuler deux incidents/tickets simultanément pour un client ?

Il est possible de cumuler plusieurs tickets d’incidents sur des problématiques différentes et non imbriquées :
- par exemple, il est possible d’ouvrir simultanément un ticket pour un problème de qualité d’IPTV et un autre pour un problème de VOIP.
- par contre, il est impossible, car inutile, d’ouvrir un ticket pour une absence de synchronisation et en même temps un autre pour absence de VOIP (car il n’y a pas de VOIP si la ligne n’est pas synchronisée).

Les expertises / GAMOT :

• Comment se passe une expertise / ticket GAMOT, pourquoi un délai de 3 semaines ?

Tout d’abord, une expertise et un ticket GAMOT sont deux choses différentes : une expertise se fait de bout en bout et donc part du central jusqu’à la ligne du client si nécessaire (en zone dégroupée, il y a mobilisation d’un technicien FT + un technicien Alice). Pour un ticket GAMOT, il y aura seulement vérification du raccordement au central.

Ce mode de fonctionnement est commun à l’ensemble des FAI.

La durée dépend donc du type d’intervention engagée.

• Pourquoi plusieurs expertises différentes doivent- elles être lancées sur un même soucis ?

Il convient de faire la différence entre signalisation et expertise.

Il est parfois nécessaire d’ouvrir plusieurs tickets GAMOT pour aboutir à une expertise et une résolution si le défaut n’avait pas été détecté la première fois.

• Pourquoi l’abonné n’est-il pas informé des résultats successifs de ces
Analyses ?

Pour l’instant il est informé s’il appelle le 1033, mais est également contacté directement par un technicien au cas où une expertise de ligne a lieu.

• A quand un vrai suivi du Ticket Gamot ? (3 semaines et souvent plus, c’est long)

Certains délais sont incompressibles et ne sont pas directement du fait d’Alice. Le ticket Gamot peut en faire partie.

Slamming :

• Quelle est la procédure prévue par Alice pour ce genre de soucis ?

La procédure visant à prendre en charge les abonnés victimes de slamming est mise en place. Il convient de prendre contact avec le 1033 qui engagera les actions nécessaires afin que l’abonné retrouve l’usage de sa ligne Alice.

• Combien de temps doit attendre le client en moyenne avant de récupérer sa ligne ?

Une fois que le client a confirmé sa volonté de réactiver sa ligne Alice, il faut compter un temps équivalent à une activation classique, soit moins de deux semaines.

• L’abonné peut-il aider de quelques manières que ce soit Alice ?

Alice se charge de l’ensemble des démarches visant à établir le responsable de l’écrasement de la ligne (slamming).

• Un suivi de cette procédure est il établi et précisé au client ?

Absolument.

Les Hotliners :

• Combien Alice a-t-il de Hotliners ?

1.500 conseillers travaillent au sein du Service Clients d’Alice.

• Combien d’appels un Hotliner traite-t-il lors de sa journée de travail ?

Selon son service de rattachement, un hotliner traite entre 6 et 8 appels par heure.

• Quel est le salaire moyen d’un hotliner ?

NC !

• Comment ce salaire est il déterminé ? (Degrés de résolution, durée des communications, …)

Outre son salaire fixe, le conseiller de clientèle est éligible à un variable, fortement dépendant de la qualité de résolution de la problématique de l’abonné dès son premier appel.

• Quels sont les contrats qui leurs sont proposés ?

Les conseillers de clientèle Alice bénéficient tous d’un CDI à l’issue de leur période d’essai.

• Les hotliners sont ils formés lors des changements de CGU ?

Comme pour toute modification de procédure ou de process, l’ensemble des hotliners est informé du changement de nos CGU. En cas de modification importante, une formation continue est déployée sur l’ensemble de la population des conseillers clientèle.
Dans tous les cas, les différentes versions des CGU sont consultables à tout moment dans l’Intranet de production.

• Comment se passe le recrutement pour les antennes implantées à l’étranger ? (Certains se plaignent d’être mal compris)

Les critères de recrutement sont identiques, quel que soit le site. Pour les centres implantés à l’étranger, les tests de recrutement insistent particulièrement sur le niveau de langage à l’oral et l’écrit. Nos équipes interviennent fréquemment dans les formations pour valider les profils recrutés.

• Comment est organisée hiérarchiquement la hotline chez Alice (différents niveaux de Techniciens, de télé conseillers, …)

Les conseillers Alice sont formés de manière à gérer intégralement les demandes de nos abonnés, que celles-ci soient commerciales ou techniques. Ils sont assistés en cas de besoin par des conseillers « experts » à qui ils peuvent demander de l’assistance en cas de problématique particulièrement complexe. En outre, les conseillers peuvent s’appuyer sur un ensemble de fonctions support.

• Pourquoi doit-on attendre un certain nombre d’appels avant d’avoir droit aux niveaux supérieurs ?

Ce n’est pas le cas aujourd’hui au niveau de la hotline, comme indiqué dans la réponse à la question précédente.

• Quelle est la durée de formation d’un hotliner (selon son niveau) ?

La formation initiale d’un hotliner dure de 5 à 6 semaines complètes. A ceci s’ajoutent, tout au long de son parcours dans l’entreprise, des modules de formation continue.

• Quels sont les moyens techniques à la disposition d’un hotliner ?

Voir le reportage sur la hotline sur ce même forum.

Les résiliations (le service résiliation) :

• Quand le service résiliation cessera-t-il de provoquer des erreurs de prélèvement allant jusqu'à la menace de saisie d’huissier dans certains cas ?

Si des dysfonctionnements ont effectivement pu exister à un moment donné, la phase de résiliation n’est pas aujourd’hui susceptible de provoquer des situations de ce type.

• Pourquoi le service résiliation ne répond il pas de suite aux courriers de résiliation afin de préciser les modalités de résiliation (fin du préavis, date butoir de renvoi du modem, date du dernier prélèvement, …) ?

Nous avons communiqué et nous nous sommes engagés sur le temps moyen d’attente (en moyenne inférieur à 3 mn), nous allons faire de même sur les autres canaux de relation avec nos abonnés et leur indiquer une date limite avant laquelle une réponse leur parviendra, que leur courrier ou leur mail soit une demande de résiliation ou non. Le service résiliation tente systématiquement de joindre en appel sortant un client qui souhaite se désabonner. Ensuite le courrier de confirmation de résiliation qui tient compte du préavis est adressé au client.

Réciprok :

• Pourquoi doit-on rappeler la hotline pour des points non pris en compte et ceci régulièrement à chaque mois pour le même genre de points non comptabilisés ?

Ce bug a été corrigé pour le 7 Juillet (les points mensuels sont désormais attribués les 7 de chaque mois).

Serveur vocal interactif :

• Déjà présent pour le suivi des activations, ce système sera-t-il étendu à d’autres services comme la gestion de reciprok, les suivis de parrainages, voir même pour la météo du réseau ?

L’automatisation de la prise en compte de certaines demandes des clients au niveau de notre serveur vocal interactif est en cours. Celles citées dans la question peuvent à terme faire partie du périmètre.

Les courriers :

• Quels sont les délais de traitements d’un courrier (selon le type) ?

Les délais de traitement d’un courrier sont de 5 jours. Ceci peut être plus long si la problématique exposée par le client n’est pas assez précise et nécessite un rappel de la part de notre service client. Dans quel cas le délai de réponse est également conditionné par la disponibilité du client lors de ce rappel.

• Pourquoi la plupart des mises en demeures restent elles sans réponse ?

Ce ne devrait pas être le cas aujourd’hui compte tenu des actions engagées.

Les remboursements :

• Sous quelles formes se font les remboursements ?

Les remboursements (à ne pas confondre avec les avoirs) se font par chèque.

• Quel est le délai moyen de remboursement ?

Le délai cible de remboursement est de 30 jours. Ce délai sera atteint dès cet été.

Le chat / les mails :

• Pourquoi les techniciens du chat ne communiquent pas sur les dates possibles de résiliation ? Est-ce par peur de laisser une trace écrite ?

Le périmètre des agents chat est réduit par rapport aux conseillers mail / courrier ou 1033. Ces conseillers sont habilités à délivrer un premier niveau de réponse à l’abonné, mais la situation de celui-ci peut nécessiter une analyse approfondie de la part du service client.

• Et si ce n’est pas par peur, pourquoi du coup ont-ils accès à moins d’information que les techniciens du 1033 ?

Voir réponse précédente.

• Pourquoi les mails envoyés en réponse sont ils toujours pré formatés et ne répondent ils pas ainsi aux questions posées ?

Il est vrai que certaines réponses par mail, correspondant à des problématiques cadrées et identifiées, font l’objet de réponses type. Les agents traitant les e-mails des clients rédigent néanmoins couramment des réponses personnalisées lorsque la situation du client le nécessite.

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