Deux news sont parues aujourd'hui : l'une en faveur de Free, l'autre en défaveur d'Alice ...

Free obtient la certification un an après Alice

Nos confrères de Univers Freebox publiaient cette après midi que Free, l'opérateur principal du groupe Iliad venait d'obtenir, près d'un an après l'autre opérateur du groupe, Alice, alors sous l'ère Telecom Italia (cf notre news), la charte de qualité AFNOR. Cette charte est un gage de qualité en relation client.



NF est une marque collective de certification. Elle garantit la qualité et la sécurité des produits et services certifiés. La marque NF garantit non seulement la conformité aux normes en vigueur, mais aussi à des critères de qualité supplémentaires correspondant aux besoins des consommateurs.

Connue plus précisément sur le nom de certification NF 345, la certification de service « centre de relation client » correspond à une obligation de résultat. Pour l’obtenir, les centres de contacts s’engagent à se conformer à sa grille d’évaluation quant à l’organisation interne du travail. Outre la mise en œuvre initiale de la norme, les entreprises sont ainsi auditées tous les ans par des experts de l’AFNOR, indique le site Univers Freebox.

A noter la grosse différence entre les deux opérateurs du groupe : Alice dispose de cette certification et propose sa hotline gratuitement, contrairement à Free.

Alice a perdu 30 000 clients

Lors de la publication de ses chiffres pour le premier trimestre 2009, Iliad a fait le point sur le nombre d'abonnés de ses deux opérateurs telecom:

Si coté Free cela va plutôt bien puisque 142 000 nouveaux abonnés ont été recrutés ce trimestre, portant ainsi le nombre d'abonnés de l'opérateur à 3 531 000, l'autre opérateur affiche de moins bon résultat.

Alice a en effet perdu 30 000 abonnés ce trimestre, pour un nombre d'abonnés d'environs 806 000. L'unification des offres et leur mise à la sauce Free n'a donc pas tant séduit que ça et l'effet est pour ainsi dire immédiat. Néanmoins il faudra encore patienter pour tirer des conclusions sur le rachat d'Alice et le plan de stabilisation entrepris par Iliad. Il est en effet bon de noter que le rachat d'Alice entraîne logiquement une hausse du chiffre d'affaire de 42%.


La nouvelle situation avec le groupe Iliad possédant et Free et Alice semble plus favorable à Free qu'à Alice. Espérons que cela s'équilibrera et qu'Iliad offrira réellement une nouvelle "vie" à notre FAI préféré...

Cdt, le Staff

sources : CR & UniversFreebox